Ética é a parte da filosofia dedicada aos estudos dos valores morais e princípios ideais do comportamento humano. Busca a fundamentação teórica para encontrar o melhor modo de viver e conviver. Pode ser definida como a ciência que estuda a conduta humana. É confundida com a moral, que é a qualidade da conduta humana, quando julgada do ponto de vista do Bem e do Mal. A ética também é confundida com a lei, pelo fato das leis normalmente seguirem um padrão ético de comportamento social do momento histórico em que forem sendo criadas.

Protocolo é um método usado na comunicação entre os mais diversos processos. É um conjunto de regras e procedimentos a serem respeitados a fim de emitir e receber dados e documentos numa rede. Esta rede pode ser informatizada ou não. O seu objetivo principal é o de padronizar os procedimentos com vistas a um melhor desempenho da organização como um todo. O protocolo, pouco tem de inteligência própria, pelo fato de normalmente ser direcionado a procedimentos extremamente específicos e mecânicos. Através da ética é possível mudar protocolos com vistas a um funcionamento mecanicista menos impessoal e estressante para profissionais e usuários.

A qualidade do atendimento ao público necessita de um conjunto de protocolos ajustados e funcionando perfeitamente. Aliando-se a esta qualidade, a necessidade de que estes protocolos sigam um padrão ético adequado às condições sociais existentes no momento de sua execução. A sociedade é um organismo vivo e a ética acompanha seus movimentos. Através deste acompanhamento os protocolos devem ser alterados sempre que necessário, para saciar as ambições do consumidor, sem ferir os costumes morais e as leis vigentes. O alto padrão de qualidade do atendimento não se prende simplesmente em agradar o consumidor em seu caráter individual, mas sim em seu caráter coletivo.

Autor: Arnold Gonçalves

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