Diversas características são proeminentes no contexto da modernização do atendimento, seja no âmbito público ou privado, são algumas delas: Melhoria da gestão e desburocratização; simplificação de procedimentos e normas; implantação de ciclos contínuos de avaliação de desempenho; capacitação para o atendimento com eficiência e eficácia; preocupação com o saneamento dos defeitos e falhas; controle de processos através de métodos estatísticos; implantação de sistemas de garantia de qualidade; foco na satisfação do cliente; modelos sistêmicos; programas motivacionais; gestão de qualidade total; prêmios por excelência; entre outros.

Com tantas fórmulas mágicas para atingir metas cada vez mais inatingíveis, o atendimento moderno vem progredindo para o instantâneo, promiscuo e impessoal. Instantâneo, pelo fato de que uma das métricas mais exigidas é a velocidade em que o cliente é atendido, e o profissional que lida com o público é cobrado por qualquer minuto gasto a mais em seus atendimentos. Promiscuo, porque o atendente está sempre a procura de um cliente que possa gerar mais lucro, ou possibilitar atingir uma daquelas metas quase impossíveis, e abandonar um cliente com recursos duvidosos para atender outro notoriamente abastado é questão de sobrevivência. Impessoal, porque não há tempo para conhecer com quem está lidando, quando não, há um robô fazendo todo o pré atendimento de forma que a interação humana é concretizada somente nos instantes cruciais.

Não há como negar que, de forma geral, o atendimento vem melhorando com o passar do tempo. Contudo, alguns bons detalhes vem se perdendo durante este período de progresso. Como cliente venho sentindo falta de conversar com um vendedor que realmente entenda a respeito do que está vendendo, ou melhor, que ame aquele produto ou serviço que está oferecendo. Sinto falta também da diversificação de produtos, parece que todos são produzidos e oferecidos por uma mesma empresa, é tudo tão igual que tanto faz. Como atendente, sinto dificuldade para aprender sobre o que irei oferecer, já que há pouco tempo para aprender, e também, para vender. Quando penso estar ambientado, já sou transferido para outra área que precisa cumprir a meta com urgência. Quanto a linha de produção, não há como inventar, incrementar... Qualquer elemento agregado ao produto aumenta o custo e tempo de produção, e o concorrente vai adorar nos derrotar no balcão do varejo. Vivemos na ditadura do preço e o refino na qualidade é apenas mais um plus de oferta em termos de mídia.

Autor: Arnold Gonçalves

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