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Existem muitas formas de interação, aqui vamos focar no modo passivo, onde o cliente é quem estabelece o contato. Para resolver o problema do cliente já no primeiro contato é necessário que haja um leque de opções previamente definidas com base nas mais diversas situações a que eles possam estar expostos. Exige um estudo detalhado realizado por uma equipe de base, com o objetivo de estabelecer possibilidades de resolução para as mais variadas circunstâncias. O Atendente que irá manter contato direto com o cliente deve ter em mãos o mais amplo conjunto de situações e as suas resoluções, de forma a solucionar praticamente todos os anseios de quem o acionar.
Lembremos que muitos clientes só entram em contato no último caso, quando não têm mais ao que recorrer, e já estão irritados por isso. É fato que há aqueles que ligam por pouca coisa, mas a média é a de que tem que haver algo realmente incomodando para que seja feita a ligação. O atendente deve estar preparado para absorver a fúria e indignação do interlocutor, e saber retirar deste contexto as reais necessidades do cliente, uma vez que, movidos pela emoção, encontram dificuldade em expressar o que realmente desejam. A existência de planilhas contendo o máximo de situações e soluções é fundamental para a agilidade do profissional e a amenização de um possível conflito.
Somente a experiência e a lida diária com os problemas e situações, muitas vezes incomuns, poderão levar a equipe de atendimento, e por consequência a empresa, a obtenção do sucesso no atendimento aos seus clientes. A atualização constante destas planilhas de atendimentos é básica e fundamental, e os profissionais devem estar sempre atentos para ouvirem as críticas, sugestões e reclamações. Através destas interações é que surge a verdadeira possibilidade de aumentar o leque de resoluções para problemas aparentemente insolúveis ou até mesmo desconhecidos até então. Além de dar importância para a palavra do cliente, desta forma é possível aprimorar o pronto atendimento e resolver a grande maioria das situações já no primeiro contato.
Autor: Arnold Gonçalves
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